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Diseño estratégico e improvisación

Diseño estratégico
e improvisación

El diseño estratégico pone al cliente en el centro de la creación de los productos y servicios

A lo largo de mi vida laboral, he trazado un camino para desarrollarme dentro de áreas de tecnología. Sin embargo, día con día me he topado con diversos proyectos en los que no se están resolviendo los verdaderos problemas de negocio ya que las conversaciones o definiciones solo involucraron al área de TI, o se imponen funcionalidades a los clientes que no atienden sus necesidades reales, o no se tuvo un diseño acertado antes de ejecutar, resultando en proyectos largos y caros.

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La clave es poder entender a los clientes en todos los aspectos, diseñar productos y servicios centrados en ellos, así como modelos de negocio que entreguen valor y puedan ser replicados de manera rápida.

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Actualmente, estoy a cargo del área de Innovación Continua en Axity Méxicodonde utilizamos metodologías ágiles y creativas para crear desde el diseño hasta el desarrollo de productos y/o soluciones finales usando componentes tecnológicos, y fue así como empecé a incursionar en temas de Diseño Estratégico.

El Diseño Estratégico cuenta con los elementos indicados que, al ser aplicados de la manera correcta, nos ayudan a poner al cliente en el centro de la estrategia.

Improvisación teatral

Por otro lado, hace algunos años empecé como hobbie a tomar clases de Improvisación Teatral (llamémosla Impro) en la escuela mexicana de los creadores del espectáculo La Impro Lucha. Si bien ya era muy fan como espectadora, desde el día que tomé mi primera clase, me clavé. Esto me llevó a seguir mi formación en diferentes escuelas de Impro y conocer a gente brillante e inspiradora y ahora, una parte de mi vida, gira en torno a esta pasión.

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¿Se preguntarán por qué les cuento esto?

Conforme he vivido en ambos mundos, me he dado cuenta de lo mucho que tienen en común respecto a los soft skills que he desarrollado y a las emociones que me han tocado, así como los beneficios que nos entregan como personas, dentro y hacia fuera de una organización.

Ni el Diseño Estratégico es una simple sesión de post-its, ni la Impro crea espectáculos banales. Ambos tienen mucha técnica, voluntad, espíritu y trasfondo de por medio.

Entendamos primero los conceptos…

Diseño estratégico

El Diseño Estratégico es una disciplina que usa principios, métodos y herramientas de diseño para ayudar a las organizaciones a armar sus estrategias de productos y servicios desde una perspectiva centrada en las personas.

Improvisación teatral

La Impro es una técnica teatral que utiliza un conjunto de recursos para crear historias en el momento, a partir de detonadores establecidos, manteniendo un propósito claro y una estructura firme.

Exploremos ahora las semejanzas.

Sean pacientes, ya entenderán a qué me refiero…

El Diseño Estratégico cuenta con una estructura para ejecutar un proceso mediante las fases de Descubrimiento, Diseño y Prototipado, entregando a los clientes una estrategia de impacto para mejorar la experiencia de los clientes y/o “convertir una situación existente en una situación preferible”, como bien lo dijo Herbert Simon.

La estructura de la Impro para contar una historia generalmente se compone de Planteamiento, Desarrollo del acontecimiento y Remate, en este último la intención es generar el mayor impacto posible en el público.

La estructura siempre es importante, sin embargo, tendrás que ajustarla en el camino dependiendo de lo que necesiten tanto el reto de Diseño como la historia en una Impro.

¡No tengas miedo a romper las reglas!

Ahora pensemos en la complejidad del Diseño. Debido al enfoque que queramos darle y al nivel de profundidad que queramos tocar, conocemos las “Las 4 órdenes del Diseño” de Richard Buchanan, que consisten en Gráfico (visual), Industrial (productos), Interacción (servicios y experiencia), Sistemas (organizaciones).

Los diferentes grados de complejidad no es algo que la Impro deje de lado, éstos pueden variar dependiendo de la duración de la historia, del conflicto en el acontecimiento y de la relación entre sus personajes, es por esto que manejamos los tipos de formato Corto, Medio y Largo.

No es lo mismo empezar una Impro planteando “Buenas tardes doctor, me duele la muela, ¡sáquela por favor!”, que planteando “Joaquín, estoy harta de lo que llevas haciéndome por cinco años”. En el primer caso, los personajes y el acontecimiento quedan claros desde un inicio, no hay mucha complejidad. En el segundo caso, puedes irte a lo más profundo de una historia, tal como en un Diseño Sistémico.

Trabajar con Diseño Estratégico y con Impro nos exige la aplicación de un estilo de pensamiento que involucra diferentes recursos, que te vuelven ágil para responder a lo inmediato y manteniendo siempre la vista a lo que viene más adelante.

Ejemplos de recursos a utilizar

En las sesiones de ideación y co-creación de Diseño Estratégico llevamos a cabo dinámicas de calentamiento que preparan a los participantes para la generación de ideas, por ejemplo, pedirles que imaginen diferentes formas de exprimir un limón.

Antes de subir al escenario y empezar a improvisar, también trabajamos una serie de dinámicas para activar el cerebro y llegar a un mismo nivel energético. Los ejercicios nos ayudan a despertar la imaginación y la creatividad, así como a estar enfocados y atentos, por ejemplo: asociación de palabras, acción y consecuencia, historia palabra por palabra, justificación de posición, fotografías, transferencia de impulsos, etc.

Durante el proceso de Diseño utilizamos inspiradores que nos ayudan y propician la generación de ideas, por ejemplo, tarjetas con casos e imágenes, investigación de tendencias, benchmarking, qué se está haciendo en diferentes industrias y sectores.

Con la finalidad de tener elementos para encontrar el propósito de una historia antes de iniciar la improvisación, contamos con técnicas para obtener detonadores de ideas que inspiren el desarrollo de la historia.

Señor, por favor díganos una palabra que le genere felicidad…

La definición del desafío o reto de Diseño es el primer paso para trabajar todo el proceso en torno al mismo, por ejemplo: Reducir el tiempo de espera en la fila de un banco para mejorar la experiencia de los clientes. La técnica de “Problem framing” nos ayuda a hacer lluvia de ideas para elegir el reto correcto a abordar.

PROL son las siglas para Personaje, Relación, Objetivo y Lugar. Al inicio de una improvisación, es necesario establecer un planteamiento claro que contemple los cuatro elementos para que la historia gire en torno a esto y los improvisadores no nos perdamos en el camino.

Para poder crear diseños y estrategias efectivas que logren una conexión emocional con los clientes es necesario entender las motivaciones, deseos y necesidades que buscan satisfacer con los productos o servicios y centrar los beneficios en ellos. Esto ha sido muy sonado como Customer Centric en el mundo de innovación para la creación de experiencias.

Los improvisadores debemos ser empáticos y tener consciencia de las acciones y propuestas de nuestros compañeros en escena, trabajar en función de ellos para hacerlos brillar y aportar lo que necesitan para que la historia avance.

“While the actor uses emphaty to perform dramatic characters in scripted situations, the designer uses emphaty to perform design solutions that are drawn from deep identification with real, individual people in specific situated contexts in the real world” — Design Improvisation, Brenda Laurel.

El mundo está cambiando muy rápido. En un cerrar de ojos la tecnología evoluciona o se transforma, aparece un nuevo modelo de negocio o la competencia nos rebasa. Tenemos que estar alertas y tener habilidades para resolver obstáculos, ser responsivos a los cambios del entorno, actuar rápido para definir y perseguir un propósito, así como lograr que nuestro equipo de trabajo vaya al mismo ritmo.

Mientras los improvisadores estamos en escena, estamos atentos a cualquier impulso o acción de nuestros compañeros, lo cual nos hace agilizar nuestra capacidad de reacción. Tenemos que decidir rápido y tener claro el propósito de la historia para saber hacia dónde vamos, pero reaccionando a lo que sucede en cada momento.

Follow the fear”… Usar el error a nuestro favor, ponernos en aprietos y resolver una situación de manera creativa son elementos clave de Impro para eliminar bloqueos, romper reglas, ser disruptivo, regarla y levantarte… no pasa nada, es más, podría llevarte a algo extraordinario. Tenemos que estar conscientes para avanzar la acción, adaptarnos en la situación, ser capaces de tirar una idea para subirnos a la ya propuesta.

Durante la creación de una historia es importante mantener la consigna de pensar en “Sí y…” para estar presente en el ahora, aceptar lo que viene y avanzar la acción. Un “Pero…” bloquea o retarda la acción, es como un Delete al estar escribiendo una idea.

Este mindset debe darse con voluntad en los individuos para trasladarlo poco a poco a las organizaciones y que se atrevan realmente a innovar sin miedo a equivocarse. El error genera nuevas ideas… así fue como Alexander Flemingdescubrió la penicilina.

Por otro lado, equivocarnos rápido resulta en equivocarnos barato, ya que los errores o defectos pueden ser detectados de manera temprana y corregidos con menor impacto en tiempo y costos. Pensemos en iterar tantas veces sea necesario en el proceso, ya que mientras tengamos más caídas, tendremos más aprendizaje.

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En Axity utilizamos metodologías ágiles y creativas de Diseño Estratégico y Desarrollo de Software, para ayudar a nuestros clientes a crear estrategias de negocios digitales centradas en los clientes.