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Centro de Contacto habilitado para la pandemia

Centro de Contacto
habilitado para
la pandemia

Centro de Contacto habilitado para la pandemia

ANTECEDENTES

Aunque no es la primera vez que el mundo se enfrenta a una emergencia sanitaria si es la primera vez en la era moderna en la que muchas empresas, y las personas, han tenido que para sus actividades como consecuencia.
Al ser el Covid-19 una enfermedad altamente contagiosa y, el no saber demasiado sobre ella, hizo que el Gobierno del país de origen (China continental) implantase la cuarentena de los ciudadanos y el cese de actividades educativas y laborales. Este ejemplo fue imitado por todos los países y esta paralización trajo como consecuencia que las empresas sufriesen pérdidas por la falta de productividad.

OBJETIVO
Nuestro cliente, una de las empresas Aseguradoras más representativas en México, nos solicitó crear un plan de habilitación de servicios remotos a su Centro de Contacto para ser implementado durante la cuarentena y con ello continuar brindando la atención continua necesaria para sus clientes.

DESARROLLO
Durante el desarrollo de este plan de habilitación al negocio, brindamos un plan de contingencia de TI, así como también actuamos con inmediatez en el análisis. Una vez armado dicho plan estratégico, enfrentamos diferentes situaciones, tales como:
● Topología de infraestructura esperada.
● Herramientas tecnológicas de los usuarios de acuerdo a lineamientos internos.
● Servicios de seguridad en las llamadas necesarios debido a políticas inherentes al servicio.

Como parte de nuestra solución, el primer objetivo fue trabajar en la arquitectura de la topología esperada alineando los servicios y criterios de negocio. Homologamos definiciones de servicios, niveles de servicio, reglas de negocio sin dejar de lado el tema de infraestructura que es la base para lograr la propagación de servicios a través de conexiones remotas.
El siguiente paso fue la unificación y realización de pruebas tanto en sitio como remotas; utilizando herramientas tecnológicas basándonos en las mejores prácticas para brindar una arquitectura de infraestructura escalable, confiable y segura.
Respecto a la infraestructura para este proyecto, fue una extensión del servicio que Axity ofrece a sus clientes bajo un esquema de servicio administrado, es decir no fue necesario la adquisición de servidores adicionales, sistemas operativos o teléfonos. Lo anterior fue posible ya que la infraestructura actual es de última generación. Generamos un ambiente totalmente soportado y confiable partiendo de infraestructura robusta igualmente gestionado por Axity.
Posteriormente entramos en la fase de transición hacia servicios remotos con servicios productivos remotos de atención de Call Center.
Una vez que se generó este servicio remoto, el resultado de desarrollo e implementación fue todo un éxito, desde el armado de la estrategia hasta la entrega de servicios. En poco más 40 días el servicio se mantiene operando y con niveles de productividad altos. Esto a través de una contante medición de niveles de calidad.
Todo lo anterior no sería un éxito si un tema de estrategia previa; donde nos encontramos un pilar importante del lado de cumplimiento de métricas de negocio como son grabación, reportes en tiempo real, calidad y seguridad en la llamada. En todos estos pilares impactamos de manera exitosa para la continuidad del negocio de ésta importante Aseguradora.

BENEFICIOS
– Expansión de servicios remotos
– Aceleración de servicios de red y seguridad a través de conexiones seguras
– Apoyo constante a los procesos de transformación de TI
– Reducción de ausencias no programadas
– Reducción en rotación de empleados
– Continuidad de servicios a través de una plataforma escalable y segura como Cisco

La resiliencia es una virtud que ayuda a las compañías en la aplicación de los principios de continuidad, e incorporar la misma a todos los planes de recuperación ante emergencias, a fin de dar una respuesta satisfactoria ante cualquier vicisitud.
En Axity nos preocupamos por ayudar a nuestros clientes identificando escenarios de emergencia, vicisitud o catástrofe que pudiesen conducir a las empresas hacia situaciones críticas.

ANTECEDENTES

Aunque no es la primera vez que el mundo se enfrenta a una emergencia sanitaria si es la primera vez en la era moderna en la que muchas empresas, y las personas, han tenido que para sus actividades como consecuencia.
Al ser el Covid-19 una enfermedad altamente contagiosa y, el no saber demasiado sobre ella, hizo que el Gobierno del país de origen (China continental) implantase la cuarentena de los ciudadanos y el cese de actividades educativas y laborales. Este ejemplo fue imitado por todos los países y esta paralización trajo como consecuencia que las empresas sufriesen pérdidas por la falta de productividad.

OBJETIVO
Nuestro cliente, una de las empresas Aseguradoras más representativas en México, nos solicitó crear un plan de habilitación de servicios remotos a su Centro de Contacto para ser implementado durante la cuarentena y con ello continuar brindando la atención continua necesaria para sus clientes.

DESARROLLO
Durante el desarrollo de este plan de habilitación al negocio, brindamos un plan de contingencia de TI, así como también actuamos con inmediatez en el análisis. Una vez armado dicho plan estratégico, enfrentamos diferentes situaciones, tales como:
● Topología de infraestructura esperada.
● Herramientas tecnológicas de los usuarios de acuerdo a lineamientos internos.
● Servicios de seguridad en las llamadas necesarios debido a políticas inherentes al servicio.

Como parte de nuestra solución, el primer objetivo fue trabajar en la arquitectura de la topología esperada alineando los servicios y criterios de negocio. Homologamos definiciones de servicios, niveles de servicio, reglas de negocio sin dejar de lado el tema de infraestructura que es la base para lograr la propagación de servicios a través de conexiones remotas.
El siguiente paso fue la unificación y realización de pruebas tanto en sitio como remotas; utilizando herramientas tecnológicas basándonos en las mejores prácticas para brindar una arquitectura de infraestructura escalable, confiable y segura.
Respecto a la infraestructura para este proyecto, fue una extensión del servicio que Axity ofrece a sus clientes bajo un esquema de servicio administrado, es decir no fue necesario la adquisición de servidores adicionales, sistemas operativos o teléfonos. Lo anterior fue posible ya que la infraestructura actual es de última generación. Generamos un ambiente totalmente soportado y confiable partiendo de infraestructura robusta igualmente gestionado por Axity.
Posteriormente entramos en la fase de transición hacia servicios remotos con servicios productivos remotos de atención de Call Center.
Una vez que se generó este servicio remoto, el resultado de desarrollo e implementación fue todo un éxito, desde el armado de la estrategia hasta la entrega de servicios. En poco más 40 días el servicio se mantiene operando y con niveles de productividad altos. Esto a través de una contante medición de niveles de calidad.
Todo lo anterior no sería un éxito si un tema de estrategia previa; donde nos encontramos un pilar importante del lado de cumplimiento de métricas de negocio como son grabación, reportes en tiempo real, calidad y seguridad en la llamada. En todos estos pilares impactamos de manera exitosa para la continuidad del negocio de ésta importante Aseguradora.

BENEFICIOS
– Expansión de servicios remotos
– Aceleración de servicios de red y seguridad a través de conexiones seguras
– Apoyo constante a los procesos de transformación de TI
– Reducción de ausencias no programadas
– Reducción en rotación de empleados
– Continuidad de servicios a través de una plataforma escalable y segura como Cisco

La resiliencia es una virtud que ayuda a las compañías en la aplicación de los principios de continuidad, e incorporar la misma a todos los planes de recuperación ante emergencias, a fin de dar una respuesta satisfactoria ante cualquier vicisitud.
En Axity nos preocupamos por ayudar a nuestros clientes identificando escenarios de emergencia, vicisitud o catástrofe que pudiesen conducir a las empresas hacia situaciones críticas.

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